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干貨 | 深談MICE企業的知識管理

2019/5/30 來源:原創 作者:楊正(楚有才) 關鍵詞:MICE 知識管理

MICE企業都需要知識管理,知識管理越來越重要。但是MICE企業的知識管理是一個比較難的問題。


隱性知識和顯性知識

盡管MICE競爭越來越激烈,但為什么MICE企業的互聯網化水平這么低呢?主要是因為MICE企業儲存了大量的隱性知識。所謂隱性知識就是可意會無法言傳的智慧和技能,比如繪畫、騎車、創意、情商等。大量隱性知識分布在每個人的大腦之中,沒有集中。這既是優勢也是弊端。

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(同樣的知識,不同的形式,不同的包裝銷售)


哪些是MICE隱知識?知道客戶在哪里,知道誰是決策人,懂客戶的需求,如何接近客戶,如何取得客戶的信任還有如何設計、制作、管理、規避風險,在每一個環節,很大部分知識是隱形知識。隱性知識不好定價,只能附著于產品,這就導致了MICE行業變成了那個包工頭的裝修行業。在制造和物流上加上一部分markup,這個markup包含了服務及其知識定價。


萊夫和溫格在《情境學習: 合法的邊緣性參與》一書中提出了隱性知識需要通過合法的漸進性參與來獲得。即,需要建立一個實踐共同體,有群體中的傳幫帶,口口相傳,手把手示范獲得。

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(我參考前人經驗整理的一個合法的邊緣參與模型)


隱性知識的重要性

因為,重復發生的且能量化的顯性知識就能進行標準定價,其結果就是就被OTA化、被軟件化。正因為MICE企業最值錢的知識是隱性知識(也就是萊夫和溫格所說的默會的知識,簡稱默知識)。所以不同MICE企業產生差異的主要是知識含量高低以及顯性和隱性的占比,MICE企業的知識也可以是軟件(包括,流程、工具和方法)和濕件(人的思想、創意和情感)。所以MICE企業可挖掘的隱形知識更多,這就是存在的價值。

今后傳統MICE企業把內化的知識外部化,軟件化,就成為了科技企業,而MICE科技企業就是遵循軟件定義一切和算法定義一切,購買SaaS和PaaS軟件本身就是購買的是長期凝聚的知識服務。

邁克·波蘭尼( Michael Polanyi)曾在20世紀60年代寫過一部著名的著作:《The Tacit Dimension》(《默會的維度》),提出“我們知道的越多,那么我們知道的越少”。同時他還認為我們知道的遠比我們說出來的要很多(We can know more than we can tell)。波蘭尼這句話里面體現出了默會的知識、隱形的知識在支配著我們不斷的向顯性的知識進行遞進、進行演化。

軟性知識和顯性知識是可以轉化的,不能轉化的MICE企業存在很大問題。比如說,在很多企業,有很優秀的專業人員,但是他的經驗和創意沒辦法變成文檔、流程和知識點。企業需要促進知識的循環和交流。

野中郁次郎和竹內廣孝在《知識創造公司》中描述了隱知識和顯知識的轉化過程:

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(野中郁次郎和竹內廣孝的轉化模型)

幾乎所有的顯性知識都屬于結構性的,如,文件,數據庫,手冊,工作表,處方,公式,過程、流程等。如何把隱形知識外顯既是機遇也是危險,但機遇大于危險。

王維嘉在他的《暗知識:機器認知的顛覆》一書中提出了“暗知識”的觀點,可見知識無處不在,還有無法感知,無法描述的知識。暗知識在MICE企業不適用,客戶也不會買單。

微信圖片_20190530150204.jpg(王維嘉對知識的分類)


企業的知識管理很重要:

斯萊沃斯基在他的《利潤模式》中提出了10種手段可以控制利潤,第一種是擁有產業運作的標準,這種方法最強有力,因知識含量最高,但也最不容易(在5G時代,美國打壓華為就是因為懼怕喪失了標準制定權)。第二個方法是控制價值鏈(供應鏈),第三是壟斷性市場份額。再次是卓越的客戶關系和品牌。第六是比競爭對手早兩年,第七是早一年。最后的三個是成本優勢、商品控制和商品的分銷控制??杉逗吭礁?,利潤越高。不管是服務業還是制造業同樣適用。

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(2016年開始排名前五的企業都是互聯網科技企業)


當前,知識越來越重要,出現了加速回報定律。從信息化到數字化,信息技術傳輸的是信息、知識,這比石油管道輸出石油價值高百倍。而經濟增長的秘密就是知識結構和連接方式的變化。

互聯網時代,客戶搜尋的成本降低,這就使得客戶退出成本很低,對比價格之后可以馬上換供應商。因此,當前獲取客戶就是要提供知識含量更高的服務產品。比如,OTA平臺也需要不斷提升其知識含量,甚至是結合了語音技術和3D模擬模型的預訂。MICE企業向公關轉型、咨詢顧問轉型就是不斷升級自己的知識含量。

而博覽會的價值,不在于它擁有大量的可供選擇的商品,而是在于提供了信息交換,促進交易,發揮金融杠桿發揮重要作用。無論是在12世紀和13世紀法國香檳地區的博覽會,還是16世紀意大利的皮亞琴察交易會均是如此。

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(普羅萬小鎮是知識、貿易和道路的交匯點,那么所謂capital的首都就是知識含量高吧)

知識不是稀缺資源,越用越多,投入的比產出的少,一旦分享會連接出新的東西,一旦帶走就是巨大損失。MICE企業往往由于沒有建立完善的知識體系,隨著核心團隊離職,就將客戶知識、客戶關系、生產知識和技能帶走,這個企業也就完蛋了,而這在MICE企業很常見。

當知識可以服務于一個完整的產業服務鏈的時候,那么供應鏈參與者都可以受益。比如,對于MICE服務者而言,梳理出Event Order(EO)就是可以復用的知識,客戶、酒店、場館、搭建方、志愿者都可以受益。所以知識的分享和共享能提升效率和體驗,在有限的時間服務更多客戶,提高交易流轉效率,還減少了巨大的風險。甲方客戶的RFP其實也是可復用的知識,上下游都可以用,可惜國內甲方總體制作RFP的水平不高,寫不出高質量的RFP。


知識管理的四個步驟:

既然知識管理很重要,就需要管理,但是知識管理是一個新詞,知識管理要著眼于人的隱性知識顯性化,這可能涉及人員經驗、習慣、制度、行為模式等方面。知識管理的核心就是促進知識的分享和交流。

那些高智商的人,其大腦的白質與一般人沒兩樣,但是其大腦的灰質(灰質負責白質之間的連接)的鏈接很廣,密度很高,因此促進了各個神經元之間的連接,信息、認知、知識的共享。

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企業也是一樣的,盡管白質一樣多(知識儲量一樣多),但是若不充分溝通、不分享,就是一個笨企業。所以,企業需要內部網絡,建立灰質(將分散的知識串聯起來)。數據倉庫和數據礦井、數據湖就是知識存儲的地方,包括CRM,OA, BMP,共享知識中心,數據看板,公告牌,網絡書庫,情報庫。所以,知識管理是一個復雜而系統的工程,建立數據庫、衡量知識資本、建立共享資源、分享經驗、安裝軟件、運營項目、文化變革、培養協調能力、創造虛擬項目組…讓每一個人都產生知識。


在企業內,知識共享可以復用,從而提高效率,還能加速回報,用的越多越快越頻繁,回報越高。但知識也有危險,比如,你服務一個客戶,客戶就懂了你的知識和流程,客戶更會把你的專屬知識分享給你的競爭對手,導致知識的迅速貶值(知識具有摩爾定律)。所以MICE服務企業就是要不斷的投入知識生產,提高知識壁壘,解決更復雜的問題。比如,我有一個澳門的朋友Andrew,同樣是PCO,他有與學術出版資源掌握很好的關系,那么掌握學術出版的知識,對于服務學術協會的會員就很拿手,能服務會員,協會領導肯定會很開心。


《“軟”資產》的作者托馬斯斯圖爾特將知識管理分為以下四個步驟,同樣適用于MICE企業:
 1.識別和評價企業之中的知識——作為投入、過程和產出的知識。知識的密度,誰為知識買單,誰通過知識獲得效率?是否是共有可復用的知識?

  

2.將收入與知識資產關聯起來——專業經驗、能力、品牌、智力資產、流程、創造力有哪些?

 

3.形成投資知識資本的戰略——如何提升整體知識密集度,利用知識資產的能力,如何組合、灌裝知識資產?
   

4.提高知識工作和知識工作者的效率——如,知識共享和培訓。


上面的第二步是關聯,如何關聯?作者繼續提出知識管理的以下原則:

1.需要一個群體:

如果有些知識對一家企業非常重要,那么先問問這些知識通常掌握在誰手里?哪個群體比較密集?這些人可能分布在不同的部門,識別這些人,知道他們的特長,將這個群體組合起來,建一個群是最高效的辦法。必要的時候,提供訓練和分享,鼓勵聚會、勾搭。


2.需要一個空間:
知識需要顯性出來,外化出來,變成可復用的資產。除了定期的空間聚會(促進隱知識或默會知識的交流),還需要一個共享的網絡空間,搜集并展示這些知識。


3.一個幫助平臺:
每一項知識或每一類知識都需要一個管理員,因為人都是懶惰的,需要分工進行督促、激勵。管理員不僅可以幫助新手查詢,減少低級問題的重復詢問;還可以鼓勵老人分享和再生產;需要梳理知識體系,更新知識體系,清除過時的知識。


4.一份聯絡表(黃頁):
成員之間,需要了解各自的特長,知道什么問題尋找誰?建立一個內部專家庫:特長、人脈、技能、資質等級、服務過的案例、客戶類別等。


5. 銷售支持工具(簡要介紹)
我們是誰?我們做什么?我們生產什么?誰是我們的客戶?我們行業有沒有專有術語和標準?我們的服務標準是什么?價值體系是什么?


6. 知識產品(紐帶、人造物):
其主體是由方案、報告、數據庫和其他形式的人造物組成,文件、網頁、錄像是知識的載體和人造物。誰來生產,誰來使用是機制。


7.公告板:
有人知道嗎?BBS公告欄、微信群里吼一聲?必須有幫助平臺,有人解惑,指明方向。


8.知識入口:
介紹知識資產。哪些是內部看,哪些外部看?通過什么方式宣傳、傳播介紹知識。也就是現在流行的用戶界面。


當前,由于lead time逐漸縮短,客戶需要一周內甚至三天內就出方案。協調公司和供應商各個部門生產專屬方案(知識)的能力越來越高,供應商越來越分散,越來越小型化,快速組合就是能力所在。高于社會平均生產時間的MICE企業就會被淘汰(除非他的客戶是壟斷的)。能夠迅速摸清客戶需求,取得信任,灌裝知識(方案)或提取知識就是必然。

指數型組織之所以能夠躺著賺錢,就是因為他掌握了客戶在哪里的VRM系統,減少客戶搜尋成本的知識和服務。他的知識和服務讓客戶可以隨取隨用,按需付費,比如分享經濟、零工經濟。服務行業,越來越多的方案通過電子化的RFP,一鍵提交,獲得報價是未來的常態。

MICE企業需要實時管理,這就對其業務BI產生了實時需求,按天進行決策。你能提供的很多,但是客戶需要的也許很少,甚至他自己都不知道,但是他馬上就要,這就是常態,這就需要默會的知識來應對。更快的反映速度,往往能獲得客戶,提高客戶體驗,因為及時就是服務,速度需要知識。能減少供應環節,能形成業務中臺,隨取隨用的組裝、灌裝知識(解決方案)的企業(現在流行集成服務),不管是傳統企業還是互聯網企業,就會迎來未來。

技術與傳輸內容成反比是Engenia公司CTO杰弗里凱伊發現的,為什么B2B面談的技術含量低但是更高效?因為有面部表情、手勢、語調、顏值、判斷以及禮節。所以越是重要的拜訪,越是不能不用微信和郵件。(內容上吃飯>面談>電話>郵件,科技感逐漸升高)


一流企業重視促進隱性知識的分享

《軟資產》的作者在書中提出了日本羅氏的銷售案例。那些出色的銷售在四個方面比普通銷售做得更好,在于四個銷售分解步驟,這四個步驟分別是:產品的知識、目標設定、獲得訪問機會、銷售行為。最佳的銷售觀察醫生與患者交談,了解用藥特點,他們知道哪些醫生是目標客戶,怎么貼近他們(什么時候打電話預約更方便)能接上頭,這些涉及大量的隱含默會的知識。

于是通過組建一個特別小組SST,邀請他們參與超級技能的傳播,三人一組,定期分享、監督業績一般的銷售水平的提高,后來整體自信提高,業績得到了驚人的提升。在MICE企業協作水平大于個體單干水平,優秀團隊之間的差距可以達到2000倍,而個人最多也就10倍差距,所以聚焦于提升整體知識協作水平比培養一個單個個體重要得多。

當今信息技術的基礎設施成本在逐年降低,寬帶和通訊和服務器資費逐年降低,但是信息化的投入越來越高,說明協作和復雜性在提高,恰恰說明了社會的整體知識含量在提高。那么MICE企業的知識共享又如何呢?是否建立了各個板塊的知識中臺呢?

出售某種東西,而且可以低成本重復使用,這種東西就是知識——知識需要升級。否則,根據熵增原則,也會租值耗散(張五常的觀點)。知識的分享和復用可以降低整體的學習曲線。

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(知識管理降低學習成本)


數據,信息,知識與智慧

37度是一個數據,某人體溫37度是一個信息,人體常溫是37度是一個知識,如何保養是智慧。在大數據時代,越來越多的數據被自動采集、被自動感知,通過實時統計成為了信息,大量的信息又通過分析和認知工具變成了知識,人的感悟和理解就變成了智慧。

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(知識和認知升級的幾個維度)

MICE企業需要擁抱互聯網工具,可以加速提升知識含量,更好服務客戶的深度知識需求,提供更專業的解決方案,從體驗到知識,到整體解決方案。

國際經合組織發表的某報告將知識分為四種類型,Know-what;Know-why;Know-how;Know-who。從知識的層級來說,后者比前者高。前兩者大致屬于顯性知識,后兩個屬于隱性知識或者叫做意會知識。

最難的是Know who,Who涉及到能力,信仰,價值觀,是否可信,何種認知。所以識人任人最難,在MICE招標之中識別誰說了算很難,讀懂領導的心思就是隱性知識,需要情商。

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斯芬克斯之謎,其實就是說的是人的復雜,人往往連自己都搞不懂。這就需要人與人之間的交流,唯有理解并尊重彼此的價值觀才能真誠的交流,從而而獲得思想的碰撞。


而這就是會議的價值!這就又回到了MICE。


MICE企業,不管是否是科技企業,都必須注重知識管理的時候了!


文章來源:楚有才
公眾號:會議圈meetingnet

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專欄作者

楊正(楚有才)

MICE行業人士,原工作于上海旅游會展推廣中心。

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